Auteur: Emma van Gelder

Datum: 17 januari 2018

De Nederlandse praktijk van Alternative Dispute Resolution (ADR) en Online Dispute Resolution (ODR) voor consumenten wordt, naast private initiatieven tot digitale geschilbeslechting, beïnvloed door ontwikkelingen op EU niveau, in het bijzonder door de recent aangenomen Richtlijn Consumenten ADR 2013/11 (hierna: Richtlijn ADR) en Verordening ODR 524/2013 (hierna: Verordening ODR). Deze blog gaat in op deze twee nieuwe EU instrumenten, de beoogde doelen en de gevolgen voor de Nederlandse ADR/ODR praktijk, gefocust op gevolgen m.b.t. digitalisering.

 

Beoogde doelen

In het verleden werd de introductie van ADR en ODR op EU niveau belemmerd door verschillen in beschikbaarheid, toegankelijkheid en kwaliteit van eenvoudige, efficiënte, snelle en goedkope mogelijkheden van buitengerechtelijke geschiloplossing binnen de EU lidstaten. Een effectieve verhaalsmogelijkheid voor consumenten verwikkeld in een grensoverschrijdend geschil ontbrak lange tijd, terwijl de behoefte hieraan fors toenam gezien het feit dat bijna de helft van alle EU burgers regelmatig het internet gebruikt en e-commerce daarmee tegenwoordig de meest gangbare vorm van grensoverschrijdende koop is geworden. De toename van e-commerce resulteerde in een toename van conflicten ontstaan uit online contracten. Het voornaamste doel van de nieuwe wetgeving – de Richtlijn ADR en Verordening ODR – is het vergroten van het vertrouwen van de consument in online shopping en daarmee het boosten van de EU interne markt door middel van het creëren van een effectieve verhaalsmogelijkheid op EU niveau. De Richtlijn ADR beoogt daartoe oa de toegang tot ADR te verbeteren voor alle type geschillen evenals het verhogen van de kwaliteit van ADR-procedures. De Verordening ODR bouwt voort op de architectuur van de Richtlijn ADR en voorziet in een EU online platform; het ODR platform. Het ODR platform biedt consumenten één centraal punt om hun klacht over online sales of services tegen een EU online trader, online in te dienen. Het systeem creëert een persoonlijk elektronisch dashboard dat alle data omtrent de voortgang van de geschilbeslechting bewaart, dat continue (24/7) toegankelijk is voor partijen en een online kanaal bezit waarmee partijen met zowel elkaar als met de ADR entiteit kunnen communiceren. Wanneer de consument het online klachtenformulier heeft ingevuld – beschikbaar in alle officiële talen van de EU – dienen partijen vervolgens een ADR entiteit te selecteren voor de geschilbeslechting. De bevoegde ADR entiteiten zijn geregistreerd bij het ODR platform en zijn die entiteiten die voldoen aan de kwaliteitseisen als neergelegd in de ADR Richtlijn. De ADR entiteit heeft vervolgens 90 dagen om het geschil te beslechten. De uitkomst wordt partijen toegezonden en geüpload in het elektronische dashboard.

Wanneer de gebruikte ICT methods worden geëvalueerd in het licht van het verbeteren van ‘access to justice’ valt een aantal dingen op. Het digitale/ ‘online’ karakter centraliseert het conflict, ongeacht geografische afstanden tussen partijen. Dit scheelt partijen voorzieningen zoals tijd en geld gerelateerd aan inter alia reiskosten, wat voornamelijk een uitkomst biedt voor partijen verwikkeld in een cross-border conflict met een low-value claim. De gratis online verkrijgbare vertaalmachine maakt online claims tegen een EU trader in een andere lidstaat (andere taal, wetgeving etc.) makkelijker en goedkoper. De elektronische case management module biedt partijen continue online toegang tot het dossier vanaf alle elektronische apparaten (Ipad, computer, laptop, smartphone) en draagt daarmee uiteindelijk bij aan het versnellen van het proces.

Gevolgen voor de NL praktijk

Deze nieuwe EU wetgeving heeft verschillende gevolgen voor de Nederlandse praktijk van ADR/ODR. Met het oog op digitalisering is Artikel 5 van de Richtlijn ADR relevant. Dit artikel verplicht lidstaten namelijk om hun nationale geschillencommissies dusdanig aan te passen dat zij kunnen functioneren binnen een online context. Concreet houdt dit in dat lidstaten ervoor moeten zorgen dat hun ADR-entiteiten een website ter beschikking hebben via welke partijen hun geschil online kunnen indienen als ook het aanbieden van online chatfuncties zodat partijen online met elkaar kunnen communiceren. Ook verplicht de Richtlijn ADR entiteiten geschillen in behandeling te nemen die vallen binnen de reikwijdte van de Verordening ODR, dat zijn die geschillen die ontstaan uit online sales en services. De Verordening ODR verplicht de elektronische registratie van nationale geschillencommissies aan het ODR platform. Drie Nederlandse geschillencommissies vallen binnen de reikwijdte van de Richtlijn, zijn dus aangesloten bij het ODR platform en ondervinden voornamelijk de gevolgen van de nieuwe regelgeving. Het zijn de ‘Geschillencommissie (SGC)’, ‘het klachteninstituut financiële dienstverlening (Kifid)’ en de ‘Stichting Klachten en Geschillen Zorgverzekeringen (SKGZ)’. Hierbij moet echter wel eerst worden vermeld dat de gevolgen niet drastisch zijn, nu de genoemde geschillencommissies al ruim voor het intreden van de EU wetgeving bezig waren met processen van digitalisering binnen hun systemen. Voornamelijk het SGC vervult hier een koplopers functie in. Het aantal geschillencommissies binnen het SGC groeide namelijk snel in de periode 2007-2011 – van 34 naar 50 geschillencommissies – en om deze groei bij te benen, maakte de SGC gebruik van de potentie van ICT. In 2010 voerden zij de web applicatie ‘e-SGC’ in, een systeem die partijen een digitale intake biedt, het mogelijk maakt een klacht online in te dienen en de ontwikkelingen van het proces online te volgen. In de praktijk is gebleken dat de verplichting van de ODR Richtlijn voor ADR entiteiten om zich te registreren aan het ODR platform voornamelijk een struikelpunt vormt. De geschillencommissies ervaren verschillende moeilijkheden om hun eigen software te koppelen aan de software van het ODR platform en tevens is deze registratie arbeidsintensief en levert een forse kostenpost op. Deze registratie is daarmee een aandachtspunt voor de toekomst!

 

 

Reageren